Kombination qualitativ/standardisiert
Aus unserer Sicht bietet die Kombination von standardisierten und nicht-standardisiert Methoden die Möglichkeit, Bedürfnisse, Wahrnehmungen und Werthaltungen der Kunden besonders adäquat zu erfassen und abzubilden.
Ein optimales Vorgehen stellt sich aus unserer Perspektive wie folgt dar:
- Qualitative Befragungen von Kunden zur Abstimmung des standardisierten Erhebungsinstruments auf die spezifischen Gegebenheiten des Kundenklientels (insbesondere Schaffung einer Grundlage zur Fragenformulierung für standardisierte Befragung, bzw. zur Fragenselektion)
- Anwendung des standardisierten Instruments zur Messung von Zufriedenheit um anhand transparenter Kennzahlen nachvollziehbar darzustellen wie zufrieden die Kunden insgesamt sind, bei welchen Kundengruppen (bspw. Kunden eines Standortes, an dem der Auftraggeber tätig ist), bzw. Kundentypen (bspw. Männer zwischen 40 und 60 Jahren) (Un-)Zufriedenheit besteht und auf welche Ursachen dies zurückzuführen ist
- Qualitative Anschlussbefragungen bei den Kundengruppen, bei welchen Unzufriedenheit festgestellt wurde, um die Ursachen tiefergehend zu analysieren