Kundenzufriedenheit

König Kunde? Altes Sprichwort, neue Umsetzung!

Gesättigte Märkte, zunehmender Verdrängungswettbewerb und sich verändernde Kundenanforderungen:

"Die Kunden sind in vieler Hinsicht anspruchsvoller geworden."

Die Kundenorientierung kann als Schlüsselindikator für langfristigen unternehmerischen Erfolg angesehen werden. Es lohnt sich also, strategische Überlegungen kundenorientiert anzugehen und sich Informationen über die Kundenkommunikation zu beschaffen.

Unsere Kunden sind zufrieden - sonst würden Sie sich ja beschweren!
Ein Irrtum:
Wie aus zahlreichen empirischen Untersuchungen bekannt, beschweren sich nur 15% der unzufriedenen Kunden beim Unternehmen, 85% hingegen reagieren nicht, wandern in aller Stille zur Konkurrenz ab oder äußern sich negativ gegenüber Dritten. Seltene Beschwerden sind kein zuverlässiger Indikator für Kundenzufriedenheit. Beschwerdemanagement kann also allenthalben Kundenzufriedenheitsmanagement unterstützen, auf keinen Fall aber ersetzen, da es dort nur um die Spitze des Eisbergs geht.



Das BASIS-Institut bietet Ihnen Unterstützung bei der Analyse von Kundenzufriedenheit oder dem Aufbau von Beschwerdemanagement.


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