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Kundenzufriedenheit (standardisiert)

Die Analyseergebnisse werden in einem Berichts- und einem Tabellenband dokumentiert. Die graphische und tabellarische Darstellung der Resultate erfolgt in leicht nachvollziehbarer und konzentrierter Form. So sind z.B. die wichtigsten Informationen in einer Tabelle, welche die für alle Kundengruppen und Teilbereiche berechneten Indexwerte enthält, dargestellt. Diese Darstellungsform gemeinsam mit der Erklärung und Interpretation der Ergebnisse erleichtert es erheblich, Programme und Maßnahmen zu entwickeln, um die Zufriedenheit der Kunden und somit die Effektivität und Effizienz eines Unternehmens bzw. einer Organisation zu steigern.

Neben dem Berichts- und Tabellenband bieten wir dem Auftraggeber eine zusammenfassende Präsentation zentraler Ergebnisse an, die durch Mitarbeiter des BASIS-Instituts auch vor verschiedenen Gremien zielgruppenorientiert präsentiert werden können, an. Darüber hinaus offerieren wir eine weitere Begleitung bei der Erörterung und Umsetzung von Programmen und Maßnahmen (bspw. im Rahmen von Workshops und Zukunftswerkstätten).

Wieso standardisierte Kundenbefragungen?

Wer über gesichertes Wissen über die Bedürfnisse und Einschätzungen seiner Kunden verfügt, erhöht die Wahrscheinlichkeit, sich langfristig erfolgreich am Markt behaupten zu können. Zukünftig wird (gemäß den "Basel II"-Entwurf) die Analyse der Kundenzufriedenheit seitens eines Unternehmens auch eine wichtige Rolle bei der Kreditvergabe spielen.


Besonderheiten und Vorteile unseres Instrumentariums

Unser Verfahren der standardisierten Messung der Kundenzufriedenheit hat den Vorteil, dass Sie als Nutzer nicht mit unstrukturierten, wenig aussagekräftigen Datenmassen belastet werden.
Wir umgehen unüberschaubare Datenvielfalt durch Zusammenfassung der Daten in Teilbereichsindices. Aus zahlreichen Einschätzungsfragen werden Teilbereichsindizes berechnet. Aus diesen Teilbereichsindizes wird in einem nächsten Schritt ein Gesamtzufriedenheitsindex gebildet. Die Ergebnisse werden z.B. auf Kundengruppen und Kundentypen (bspw. Frauen zwischen 25 und 35 Jahren, die der gleichen Einkommensgruppe angehören) spezifiziert.

Unser eigenentwickeltes, auf der Kombination verschiedener multivariater Verfahren (Faktoren-, Diskriminanz-, Clusteranalyse) beruhendes Instrumentarium ist in allen Unternehmenstypen und Organisationen anwendbar. Es wissenschaftlich fundiert und exakt.


Ihre Vorteile

• Reduktion von Vielfalt ohne Informationsverlust: Mit Hilfe dieses Verfahren werden vielfältige Informationen auf wenige Teilbereiche konzentriert, und zwar ohne Informationsverlust.
• Leichte Interpretierbarkeit und Anschaulichkeit: Sie erhalten leicht interpretierbare Werte, die zwischen 0 und 100 schwanken. Der Wert 0 drückt hierbei die geringstmögliche Zufriedenheit aus - der Wert 100 die größtmögliche Zufriedenheit.
• Exaktheit und Vergleichbarkeit: Durch die Exaktheit und Transparenz der Werte wird eine Vergleichsanalyse (zwischen Mitarbeitergruppen bzw. -typen) erheblich vereinfacht und auch Benchmarking ermöglicht.
• Transparenz und Akzentuierung: Sie sehen, wo die wichtigen Informationen stecken. Genauer: Sie sehen, welche Faktoren für das Zustandekommen von Zufriedenheit besonders wichtig und welche eher zu vernachlässigen sind.
• Dies erleichtert die Ursachenanalyse: Da mit diesem Verfahren anschaulich nachvollzogen werden kann, welche Indikatoren und welche Bereiche bei den jeweiligen Mitarbeitergruppen zu Zufriedenheit – Unzufriedenheit führen, kann nicht nur festgestellt werden, dass eine spezifische Mitarbeitergruppe zufrieden bzw. unzufrieden ist, sondern es kann auch festgestellt werden, warum diese zufrieden bzw. unzufrieden ist.
• Wiederholbarkeit und Prozessanalyse: Es kann durch eine Wiederholung der Messung zu einem späteren Zeitpunkt überprüft werden, ob es zu Veränderungen der Mitarbeiterzufriedenheit gekommen ist: Die resultierenden Daten eignen sich demnach zur Zeitreihenanalyse.